轉貼 ~ 門診服務，哪家醫院最友善？上隨選嚕 謝謝

史上第一次民調，哪家醫院最關心病人？
最注重病人的隱私？
哪家醫院的醫療服務，最被民眾肯定？

門診服務友善醫院總排名
特優：彰化基督教醫院、中國醫藥大學附設醫院、高雄長庚、奇美醫院、
台中榮總、林口長庚

優：成大醫院、台大醫院、慈濟醫院（花蓮）、馬偕醫院（台北）、
高雄醫學大學附設醫院、高雄榮總、三軍總醫院

佳：新光醫院、萬芳醫院、台北榮總

普通：國泰醫學中心

當英美等國開始向社會大眾公布各醫院的治療成績，讓民眾享有更好的醫療品質時，台灣的病人為什麼還得忍受資訊不透明，找錯醫院看錯醫生的風險？為了深入探訪民眾到門診看病所得到的醫療品質，針對全台17家醫學中心，首度推出門診服務友善醫院調查，獨家以出口民調的形式，進行消費者(病人)調查。究竟哪些醫院的醫療品質最被民眾肯定呢?根據《康健雜誌》調查結果，獲得特優的醫院分別是「彰化基督教醫院」、「中國醫藥大學附設醫院」、「高雄長庚」、「奇美醫院」、「台中榮總」及「林口長庚」。

這份門診服務友善醫院調查，主要針對北、中、南、東共17家醫學中心，以問卷形式，面訪在各家醫院看完病的神經內科、骨科、婦產科病人，每科各訪問50位病人，完成共計2550份問卷。並依「人際態度」、「衛教」、「病人隱私」、「整體滿意度」、「開診時間」及「藥事服務」等六項指標進行評比。

從進入醫院候診，到被醫生看病問診，最後離開診間，整個門診看病的過程當中，你對醫院的服務滿意嗎?病人是否被友善的對待呢?跟著進行的「友善醫院門診服務調查」，實地走訪門診現場。

開診時間：醫生很難準時看病
病人完成掛號手續後，就進入候診室等待。醫生是否準時開診，將會影響民眾等候的時間。調查顯示十七家醫學中心中，台中榮總延遲開診的比例最低，相對來說較準時。國泰醫院、慈濟、高雄長庚、萬芳醫院等表現較差，遲開診的比例高達八、九成。

人際態度：北部的醫生較冷漠
進入診間，醫生開始問診。醫生是否認真聽病人講話?有耐心解釋病情?態度親切友善嗎等是調查的重點。整體來說，病人大多體諒、感謝醫生看病的辛勞，覺得醫生的態度相當可接受。在2500多位受訪民眾中，超過九成的人回答醫生的態度很親切或親切、很認真或認真。以地域來分，北部的醫學中心在人際面的表現上較差，病人認為醫生不認真、沒有耐心的比例明顯較高。中國醫藥大學附設醫院、彰化基督教醫院、花蓮慈濟醫院的醫生的態度最被病人肯定，得分較高。

衛教指導：初診病人較不受醫生關愛
看病不只是拿藥打針了事，還應包括解說藥物副作用、生活衛教等。調查中發現，有七成的民眾（約1800多人）在接受問卷調查當天看病時，醫生有開藥給他們，但進一步追問，其中有三成一的民眾反映，沒有得到任何說明。更有近四成（38％）的人表示醫生「沒有」對病人做生活、飲食或運動等方面的衛教。進一步分析民眾的看病行為，更令人驚訝地發現，「第一次來看這個醫生」的初診病人「沒有」得到衛教的比例，竟都明顯高於「幾年來固定看這個醫生」，初診病人顯然比較不受醫生關愛。17家醫學中心的表現，以馬偕醫院（台北）和三總的得分最高，較會對病人做衛教，而成大醫院在衛教上的努力相對來說較不足。

病人隱私：從過去到現在，很離譜的看病環境
看診過程中，你是否有被醫生詢問隱私的問題卻又有其他病人在診間的尷尬經驗呢?率先揭露目前醫學中心對病人隱私的態度。約三成八的民眾被問到「剛才醫生幫你看病時，你還沒看完，裡面已經有別的病人進來等了嗎？」回答「有」。另外，北部八家醫學中心相對來說，較不注重病人隱私，診間有其他病人在場的比例（55.8％）最高。如依各科表現來看，最需要注重隱私的婦產科，卻有最多病人回答「有」其他病人在場，比骨科、神經內科都高。從這次的調查來看，醫界在隱私權的面向上，還有非常大的努力空間。而各醫院在病人隱私權的表現上，落差很大。表現最佳的彰基，超過九成五的民眾表示看病時沒有其他病人同在診間；而馬偕的表現較差強人意，只有兩成多的民眾看病時沒有別人在場，超過七成的民眾的隱私權沒被尊重。

整體滿意度：台灣的病人是最能忍的「阿信」
離開診間，民眾對門診的服務整體感覺如何?調查發現，儘管調查中不少民眾遇到醫生開藥不提醒注意事項、或不怎麼做衛教，或還沒看完病，就有其他病人在場等狀況，但當被問到「整體來說，你對這次看病感覺滿意嗎？」竟有近九成（88％）的人回答「滿意」。整體來說，民眾給的分數高達88.4分。台灣的病人真的很能忍受看病的環境與服務。

領藥安全，不該只是口號！
最後一關，民眾要去領藥。衛生署要求各醫療院所在門診給藥時應主動確認病人身分。但調查結果顯示，新光醫院、高醫、慈濟、成大、高雄榮總、台北榮總及國泰等醫院，表現較不理想，並非每個藥師都有確認病人的身分，屢見收到病人的領藥單後，直接就給藥的情形，甚至有的藥師給藥時連頭也不抬。

林口長庚、高雄長庚的表現最佳，每個發藥的藥師對民眾做較多的身分確認，都會要求民眾在領藥時出示健保卡，藥師先核對健保卡上的名字跟領藥單上的名字是否相符；找出藥袋遞給民眾時，會唸出藥袋上的名字，再度確認。

期待更好的門診服務
台大衛生政策與管理研究所教授鄭守夏指出，英美等國早已致力於對外提供品質相關資訊，讓民眾就醫時有所依據。醫改會董事長張苙雲也呼籲，醫療資訊揭露是醫療機構、醫療人員負責任的表現，是專業的本分。這次調查的17家醫學中心，在台灣整體醫療的金字塔頂端，擁有眾多優秀的醫護人員、最先進的技術設備等，基本上已有一定的醫療水準。但醫院不能只靠某幾個很會看病、很會開刀的名醫，也不能單純訴求最新最炫的某儀器、某檢查，一旦醫療拋棄了跟病人的互動，忘記尊重每個病人的權益，將只是注重技術的科學，不是救人的藝術。

在英美等國，從消費者的角度來評估醫療品質，愈來愈受到重視。例如美國醫界早在1995年，建立「美國消費者保健計劃評估調查」（consumer assessment of health plans, CAHPS），有系統地分析民眾的就醫經驗，用來改善醫療品質。也有機構以病人安全和品質為前提，分析各醫院為病人施行的幾類高風險手術的死亡率等數據，並且向外公布，讓民眾可以比較各醫院的治療成果，求醫時擇優汰劣，不拿生命當賭注。而醫界保守程度不輸台灣的日本，民眾在動手術前，可以向各都道府縣的社會保險事務局的保健醫療課要求提供打算就醫的醫院，在這項手術的開刀量，做為判斷醫院對手術的嫻熟程度。

這次調查目的，除了希望讓各醫院知己知彼、互相勉勵，同時也讓民眾更認識醫療過程，了解自己的權利義務，期待醫界和民眾一起提升台灣的醫療品質。TOP

註：「門診服務友善醫院調查」研究方法：
調查時間從5/2∼6/20，以各醫院神經科、骨科、婦產科看完門診的病人（不包括看教學診的病人）為問卷對象，每科訪問50人，每家醫院共完成150份問卷，總計完成共計2550份問卷。準時開診調查部份，是以醫師在不遲於醫院明訂的上、下午開診時間5分鐘內開診叫號為準。藥局服務作業部份，以主要的門診藥局（不包括兒童醫院）在發藥櫃檯的每個藥師為對象，觀察他們各自如何面對只拿領藥單領藥的病人。每個藥師連續觀察三個病人，如三個病人中，對兩個以上的病人做確認身份的動作，就算有。
（調查小組：康健雜誌編輯部、天下雜誌群調查中心）

康健雜誌93期022頁 文─黃惠鈴