看見那看不見的競爭力系列 1
【劉順仁】工商時報
E4/經營知識 2008/06/11
《看見那看不見的競爭力系列﹝1﹞》看不見的彈痕最致命
會計系統可以透露各種已知的經營資訊，卻無法看到未能收集到的資訊透露出的衰退徵兆。企業要避免失敗，在面對看得到的資訊中，若能善用逆向思考、從失敗中找尋脈絡，將可通往看不到的智慧之門，找到被自己忽略已久的企業競爭力。
1941年，第二次世界大戰期間。有一天，美國哥倫比亞大學著名的統計學家沃爾德教授（Abraham Wald，1902-1950），來了一個意外的訪客，那是英國皇家空軍的作戰指揮官。他說：「沃爾德教授，每次飛行員出發去執行轟炸任務，我們最怕聽到的回報是：『呼叫總部，我中彈了』。請協助我們改善這個關係著飛行員生死的難題吧！」沃爾德接下這個緊急研究案，分析德國地面砲火擊中聯軍轟炸機的資料，並且以統計專業，建議機體裝甲應該如何加強，才能降低被砲火擊落的機會。但依照當時的航空，機體裝甲只能局部加強，否則機體過重，會導致起飛困難及操控遲鈍。
沃爾德的研究發現，機翼是最容易被擊中的部位，而飛行員的座艙與機尾，則是最少被擊中的部位。
沃爾德詳盡的資料分析，令英國皇家空軍十分滿意。但在研究成果報告的會議上，卻發生一場激辯。負責該專案的作戰指揮官說：「沃爾德教授的研究清楚的顯示，聯軍轟炸機的機翼，彈孔密密麻麻，最容易中彈。因此，我們應該加強機翼的裝甲。」
但沃爾德卻堅定而客氣的說：「將軍，我尊敬你在飛行上的專業，但我有完全不同的看法，我建議加強飛行員座艙與機尾發動機部位的裝甲，因為那兒最少發現彈孔。」
在全場錯愕懷疑的眼光中，沃爾德解釋說：「我所分析的樣本中，只包含順利返回基地的轟炸機。從統計的觀點來看，我認為被多次擊中機翼的轟炸機，似乎還是能夠安全返航。而飛機很少發現彈著點的部位，並不是真的不會中彈，而是一旦中彈，根本就無法返航。」指揮官反駁說：「我很佩服沃爾德教授沒有任飛行經驗，就敢做這麼大膽的推論。以我個人而言，過去在執行任務時，也曾多次機翼中彈嚴重受創。要不是我飛行技術老到，運氣也不錯，早就機毀人亡了。所以，我依然強烈主張應該加強機翼的裝甲。」
這兩種意見堅持不下，皇家空軍部部長陷入苦思。他到底要相信這個作戰經驗豐富的飛將軍，還是要相信一個獨排眾議的統計學家？（答案請見文末）
技術看不見的彈痕最致命
乍看之下，作戰指揮官加強機翼裝甲的決定十分合理，但他忽略了這個事實：彈著點的分布，是一種嚴重偏誤的資料。因為最關鍵的資料，是在被擊落的飛機身上，但這些飛機卻無法被觀察到。因此，佈滿了彈痕的機翼，反而是飛機最強韌的部位。空軍作戰指揮官差點因為太重視「看得見」的彈痕，反而做出錯誤的決策。這個案例有兩個特別值得警惕的地方。
第一，收集更多資料，並不會改善品質。由於彈痕資料的來源本身就有嚴重的偏誤，努力收集更多的資料，恐怕只會更加深原有的誤解。品質。
第二，召集更多作戰經驗豐富的飛行員來提供專業意見，也不能改善決策品質。因為這些飛行員，正是產生偏誤資料過程中的一環。他們都是安全回航的飛行員，雖然可能有機翼中彈的經驗，但都不是駕駛艙或發動機中彈的「烈士」。簡單的說，當他們愈認真凝視那些「看得到」的彈痕，他們離真相就愈遠。
尋找被忽略的訊息
在管理實務與日常生活中，許多關鍵的資料，也像上述轟炸機的個案一樣，會因為「失敗」而觀察不到。
範例一：企業的會計系統，本來就存在明顯的資料選擇性。例如，損益表中的營業收入，衡量的是成功的交易，失敗的交易，並不會進入會計系統。但失敗的交易，顯示的是尚未掌握的顧客及訂單，這些對企業未來的成長更為重要。其次，部分企業對營收沾沾自喜，但會計系統卻無法反映，在一個快速成長的市場中，公司的市場占有率正在下降的警訊，而這可能是企業失敗的前兆。
此外，企業的營業成本，衡量的是已經發生的資源消耗，並無法反映成本控制的失敗。例如，一位月領10萬元的司機在退休後，由3萬多元的新人接替，就是成本控制看不到的失敗，這種經濟損失，並不會在財報中顯現出來。
企業經常對顧客進行滿意度調查，但許多行銷學的研究顯示，對產品或服務不滿意的顧客，有高達90％的機會，會拒絕回答問卷。因此，盲目地相信問卷調查，可能會錯過這一群看不見的「失敗」顧客，錯失自我改善的機會。
這個個案提醒我們，「看不到」的資訊，往往是最關鍵的資訊。對此，彼得杜拉克有句名言：「溝通中最重要的，不是說出來的部分，而是沒有說出來的部分。」請特別注意，我絕對不是主張可以衡量的資訊不重要。因為如果沒有這些看得到的彈痕，沃爾德也無法逆向思考，得出這個出人意表的見解。因此，面對看得到的資訊，如果能善用「心靈之眼」，會是通往看不到的智慧之門的最重要依據。
我們不妨把這種思考方法叫做「有中生無法」。
範例二：許多睿智的思想家或企業家常提醒我們：「成功是最糟糕的老師」。但讀者應該不難發現，媒體報導與暢銷書中，最受到歡迎的還是「麻雀變鳳凰」或「反敗為勝」之類的勵志故事。但是，失敗的人通常不願意站出來分享失敗的經驗，媒體通常也沒有興趣、深入報導失敗的故事。因此，成功故事的報導，很像那些安全返航的轟炸機。當飛行員口沫橫飛，訴說著他們如何躲過槍林彈雨時，我們不僅可能沒學到真正的關鍵成功因素，反而離成功的真相更加遙遠。（作者為台大會計系教授、競爭力與創新研究中心主任）
◎答案：由於戰況緊急，無法做更進一步的研究，部長決定接受沃爾德的建議，立刻加強駕駛艙與機尾發動機的防禦裝甲。不久之後，聯軍轟炸機被擊落的比例，果然顯著降低。為了確認這個決策的正確性，一段時間後，英國軍方動用了敵後工作人員，收集了部分墜毀在德國境內的聯軍飛機殘骸。他們中彈的部位，果真如沃爾德所預料，主要集中在駕駛艙與機尾的位置。
