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網購可以要求退貨的

2009年09月14日
公開
47

網購『瞎拼』──業者資訊揭露不全、不公 發佈日期： 2008.04.08 網路購物近幾年來大行其道，不少熱門商品還引起搶購風潮，也有網路店家在網路族間口耳相傳，不乏一夕爆紅、業績翻漲的案例。 為瞭解目前各購物網站基本資料的揭露是否齊全，以及相關退換貨資訊是否合乎《消費者保護法》（以下簡稱《消保法》）的規範，消基會於2月底至3月上旬，隨機挑選15家提供線上購物的網站，檢視其網頁資訊，發現部分業者的公司基本資料提供不全；在退換貨的處理上，也有許多不合理的限制。 一、14家業者基本資料揭露不全，占93％（詳見表一） 根據「電子商務消費者保護綱領」的規定，企業經營者使用網際網路提供之資訊應包括下列內容：「（1）登記名稱、負責人姓名及公司簡介。（2）公司或商號所在地及營業處所所在地。（3）電子郵件、電話、傳真等聯絡方式及聯絡人。……」本次調查即以上述規定為準，檢視該網站「首頁」與「公司基本資料」、「客服中心」、「聯絡我們」、「新手上路」、「會員權益」、「購物說明」等網頁選項，若公告於其他網頁，則顯非消費者所能易見，故視為未揭露。 根據至15家業者網站瀏覽的結果，發現多數業者在公司基本資料的揭露部分，都有不齊全的問題，僅15號「At-Zone購物資訊網」均有揭露。其中最嚴重的是1號「PChome線上購物」以及2號「SINA Mall」，在公司名稱、地址、負責人姓名以及電話四個項目，都沒有揭露；而其餘12家網路購物業者，也至少有一項資訊沒有揭露。 「電子商務消費者保護綱領」中也規定：「企業經營者不得利用電子商務之特性，隱藏其真實身分或所在位置，而藉以規避消費者保護標準或執法機制之約束。」由於購物網站是以虛擬商店的方式存在，一般沒有實體通路，業者如果沒有詳細公布公司的基本資料，消費者很難辨識其是否真實存在或僅是一個詐騙網站，要是已經付款了卻遲遲沒有收到商品，也會遇到申訴無門的窘境。因此，呼籲業者應秉持誠信經營的原則，清楚揭露公司的基本資料，並且應顯示於首頁為佳。 而《消保法》第十八條也規定：「企業經營者為郵購買賣或訪問買賣時，應將其買賣之條件、出賣人之姓名、名稱、負責人、事務所或住居所告知買受之消費者。」若企業經營者違反該法且情節重大者，依據同法第六十條規定，於報經中央主管機關或消費者保護委員會核准者，得命其停止營業或勒令歇業。因此，消基會呼籲業者應立即改善資料揭露不全的問題。 二、聯絡業者難易度－20％難聯絡（詳見表一） 消費者欲進行網路購物的交易時，可能有一些問題需要與業者溝通，根據網站業者所公布的電話號碼與電子郵件，消基會工作人員分別進行「是否有人接聽電話」與「電子郵件回覆速度」實測。結果發現，在電話部分，除了未公布電話號碼的3家業者：1號「PChome線上購物」、2號「SINA Mall」以及6號「SoSoft.Net軟體直購網」之外，其餘12家業者的接聽狀況屬尚可，約於5秒至3分鐘內，即有人接聽。 而在電子郵件回覆的速度方面，有8家業者讓施測者等待3天以上仍沒有回覆，由於網路購物族群的特性一般喜歡使用電子郵件，基本上此一等待時間已屬過久；而前述提到3家未公布客服電話的業者，在電子郵件回覆的速度上，亦讓施測者等待3天以上均未有回應。 三、退換貨限制多（詳見表二） 1. 100％的業者未明確告知《消保法》十九條之解除權 根據《消保法》第十九條：「郵購或訪問買賣之消費者對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後7天內，退回商品或以書面通知企業經營者解除契約，無須說明理由及負擔任何價款」。使用網路購物，為郵購買賣的一種，因此消費者透過購物網站購買商品，可享有《消保法》所賦予的解除契約權。 經檢視15家業者的網站後發現，雖然全數業者均有公告退換貨的處理原則與規定，但卻沒有任何業者明確列出《消保法》第十九條的內容，僅說明可於7天內退換貨等。消基會認為，業者應讓消費者知悉《消保法》的相關規定，因為多數消費者也許不瞭解網路購物屬於郵購買賣的一種；或者，業者雖有告知退換貨的規定，卻僅依照自己的方式說明，故經營網路購物的業者，應於網站上明確並完整地揭示《消保法》第十九條的內容。 2. 6家業者自訂退換貨除外規定，占40％ 根據從15家業者網站上得到的退換貨資訊，發現有6家業者訂有退、換貨的除外條款。包括2號「SINA Mall」、4號「GoMy線上購物」、5號「PayEasy」、7號「酷必得全球中文購物網」、8號「YAHoo！奇摩購物中心」以及10號「unimall統一購物便」。 根據《消保法》第十九條的規定，消費者於郵購或訪問買賣的交易中，可在猶豫期內無條件主張解約退款，並不因購買標的物而有所不同；因此，業者若認為鮮花、食品甚至CD、手機等商品會造成營運上的困擾，則應自行考慮是否要提供該等商品的販售，而不是以「商品特性」等理由拒絕退換，剝奪消費者在法律上享有的權利。 3. 5家業者要求消費者負擔退換貨運費，占33％ 根據《消保法》第十九條，消費者如果於進行特種買賣時，在猶豫期內主張退換貨的話，業者不可收取任何費用。 但在本次調查的15家業者中，消基會卻發現有5家業者，要求消費者支付退換貨的運費。包括2號「SINA Mall」規定：「所有退換貨的運費均由消費者自行負擔。」4號「GoMy線上購物」規定，無理由的退貨由消費者自行負擔運費，但其實消費者本來就可不需提出任何退貨的理由，9號「Zakka雜貨網」也有類似的條款；另外還有11號「Petshop寵物網」則約定，退換貨時，如果非貨件寄送疏失，則運費需由買方負責。 本次調查還發現13號「Sweet99—女人我最大」約定：「退貨處理將於3個工作天內扣除退貨手續相關費用70元。」等於是變相要求消費者支付退、換貨所衍生的成本，同樣違反了《消保法》第十九條的規定。 另外，3號「e美人網」的規定語意不清，該業者規定請消費者將商品連同發票等一併寄回，未明確指出是否即為消費者要負擔運費，但消費者若不清楚《消保法》的規定，那麼就很有可能自行負擔了運費而當了冤大頭。 4. 1家業者限縮瑕疵擔保責任 本次調查發現，12號「新奇時尚精品館」約定：「收到商品有瑕疵時，請於收貨品當天立即告知店長，本店始可接受換貨。」也就是業者認為，消費者如果沒有在收取貨品的當天，即發現物品有瑕疵並要求退換，事後即不得再主張相關的權利。 根據《民法》第三百六十五條的規定，買受人如因物有瑕疵，可要求解除契約或請求減少價金，而解除權或請求權最多可至交付物品後5年而消滅。因此，假設商品在7天猶豫期後才出現瑕疵，消費者仍可依法主張。不過也要呼籲消費者，買方同時負有檢查通知的義務（《民法》第三百五十六條），因此消費者應在收到商品時盡速檢查商品，如發現有瑕疵，也應立即通知賣方。 5. 9家業者要求先付款才出貨，占60％ 根據「網路交易定型化契約應記載及不得記載事項指導原則」第十二條：「消費者以信用卡刷卡扣款方式為給付時，企業經營者應自商品寄送或服務提供後，始得向信用卡收單業務機構請求帳款……」，此一約定對消費者於進行網路購物時之風險控管，將發揮無與倫比的保障力量，可避免消費者欲解約時退款不成的風險。 本次調查的15家業者中，在不限定付款方式的前提下，有9家業者約定消費者需先付款，才會將貨品寄出，雖然目前該條僅以信用卡付款的方式為規範對象，但消基會認為，無論業者提供何種付款方式讓消費者選擇（如郵局劃撥、ATM轉帳等），皆應讓消費者享有貨到再付款的權利！ 消基會呼籲：善用猶豫期、下單前先電詢 綜合本次的調查結果可以發現，「公司基本資料揭露不全」、「退換貨規定不合理」以及「事前付款不保險」，是購物網站的三大問題；「聯絡管道不夠暢通」也是一個待改善的問題，呼籲業者能加以改進；而消費者也不要貪圖一時的便利衝動下單或付費，最好先打電話確認業者的營運狀況，才是上策。 身處於網路時代，線上購物平台不失為一個便利的通路，消費者不出門就可以悠遊於網路商店中，買到需要的商品，但業者在提供便利的購物管道之餘，更應該重視消費者的權益，而不是自訂不合理的條款來限制消費者或拋棄企業經營者的責任；更不應藉由網路的特性隱身於虛擬世界中，成為閃躲法律規定的「藏鏡人」！ 財團法人中華民國消費者文教基金會 詳細調查結果表格請見《消費者報導雜誌》324期 第4至11頁「網購藏鏡人──業者資訊揭露不全、不公」