人生必修課
在辦公桌上，看到一張同事留的便條紙，上面有一個我不熟悉的名字，只註明是我的讀者，如果是客戶的話，同事都會直接幫我處理，但以讀者身份打電話來的並不多，為了慎重起見，同事建議我直接回電給這位讀者。
電話的那頭是一位男士，他的確有買我的書，而且參加過公司所舉辦的演講會，並且用分期付款的方式報名了公司的課程。他告訴我因當天的演講內容受到很大的鼓舞，他相信上完課後，他平凡的人生將會有所不同。只是這位男士因為僵直性脊椎炎讓他必須離開工作單位，而在家靜養的時間，因為沒有收入，他希望能辦理退費，但他不滿意公司要扣若干的手續費。
他並且對公司提出一些批評，包括業務員的應答過於現實，質疑講師在台上所講的和公司所呈現出來的有所落差，許多我無法接受的評斷如風雨般襲來，讓我仍然要想辦法在飄搖中掌穩舵。感謝這位客戶，因為他讓我知道我的公司有許多的缺點，業務同仁的訓練還未到位，我答應他會去了解更多的細節，並在最快的時間內回覆他。
我從財務部門及客服部門了解扣款的規定和案例，也從業務同仁處了解過去與客戶實際互動的情形，我沒有將此客訴案件交給客服部門，而在準備妥當後親自回電話給這位男士，雖然有好幾次自己也快壓抑不住情緒，想要和客戶據理力爭，才發現要在公司規定與客戶滿意間拿揑得宜，的確不容易。最後，我們仍然扣了這位客戶的手續費，但因為這位客戶乃是因個人健康因素而取消，因此我們另外贈送他公司出版的有聲CD，希望他在家中依然可以學習成長。我認為這是雙贏的結果，我遵守了公司的規定，並贏得了這位客戶對公司的認同，而客戶也拿回了他應拿回的錢，即使在家休養，有聲書可以激勵他正向思考，找回前進的動力。
在開會時，我將這個個案的經驗與大家分享，不過有些同事告訴我這世界上真的有一些不可理喻的客戶，他們會為了達到退費的目的而編造各種理由，這些回應似乎是提醒老闆身居高位，把人想得太單純了。也許吧！我選擇用單純的心來看待這個事件，至少我覺得這樣會讓自己快樂一些。內人這幾年學佛，有一次她介紹我看了一本《當和尚遇到鑽石》，對於每天在商場裡與客戶廝殺的人而言，書中領導者的價值觀，有一些發人深省的詮釋，而這本書真的也影響了我。
書的作者叫做麥可羅區，他在藏傳佛學裡稱為「格西」，有深厚的佛學基礎，但他也經營一家鑽石公司，他遵從上師的指導，以《金剛經》教義做俗世的修行，在十七年內，將這家鑽石公司由年營收五萬美元的三人小公司，變成全球有五百位員工、年營業額達二億美元，與過去相比，足足成長了四千倍。
人們很好奇麥可羅區是如何做到的？一個出世的人竟然在充滿欺騙、爭奪的商場可以安身立命，可以做出凡人都做不到的成績，可以在追求財富之際又讓心靈富足。而這位格西只是輕描淡寫的說：「只要用正面的態度，讓別人快樂，自然能兼顧自己的財富和快樂。」
羅區認為，賺錢要用正確的方法，有些人擁有財富卻不快樂，有些人很快樂卻沒錢，要賺錢就一定要讓別人感到快樂，瞭解其需求，如果方法不對，你就不會得到回報，或者回報會來得很慢。他建議當有人用不當的態度對你時，你仍然要用積極正向的方式來回應；如果你選擇用憤怒的方式來回應，這會讓我們身邊的人充滿著憤怒，會把我們推向戰爭的邊緣，最後弄得兩敗俱傷。只要一個人有耐心，改變自己回應的方式，你身邊的人就不容易發脾氣，所有正向的人會引領這個團隊走向善的循環。羅區說，這就是他所服務的公司可以成長四千倍的原因。
要有這樣的思維，就不能把「賺錢」當成是個人或企業最重要的價值。獲利是最後的結果，是我們種下好的因緣，因此只要你相信，賺錢很容易也很快，如果你心存遲疑，賺錢的速度就會減緩，你的信念決定了企業獲利的速度。試著帶給別人快樂，先滿足對方的需求，你會發現，這種價值的改變，就是命運轉彎的起點。
我相信自己處理那通客訴的電話受到麥可羅區這位格西的影響，我願意相信這位讀者真的是經濟拮据，而特別需要那份費用；我願意當對方把自己的公司喻為不肖企業時，一樣耐住性子試著讓對方了解我們的原則及人性化的考量；我願意先種下彼此的善緣，至於何時會有果，甚至怎麼樣的果，那就不必費心計較了。
要控制自己的情緒，掌握自己回應的方式，羅區建議領導人要培養靜思的能力，把靜思變成如吃飯、穿衣服般自然的習慣，它會讓你控制自己的心靈，讓「覺」在生命裡閃耀瞬間的智慧，剔透一切的煩惱與忿恨，然後錢也會慢慢朝這個光明的所在匯集，你會有錢，更會有富足的心靈。
Action is Power
1. 不管你的職位有多高，都要有機會聽到客戶的聲音。
2. 不要只聽單方面之詞，要多方詢問，才能獲得更完整的資訊。
3. 請相信維繫舊客戶會比開發新客戶，會省更多的成本。
4. 你現在種下的因，會影響未來產生的果。
5. 告別商場即戰場的思維，在賺錢前，先給別人快樂。
6. 選擇用正面的方式來回應那些讓你不悅的事。
7. 練習靜思，在沉靜中訓練自己的心智模式，你能控制自己的心靈，就能聽到平常聽不到的聲音。
