https://www.facebook.com/yihuas1/posts/2348519368510406 有一年，我買來大約一年的 TECO 東元變頻電風扇出現異常，不動了。我照我通常會進行的故障排除作業檢查了基本看得到的電線接頭等處，無法修復，只好打電話給東元客服專線。
客服人員的回覆大意是多半馬達壞了，要修或換馬達我必須自己付費之類的，與他們在機身上貼的『三年保固』貼紙內容大異其趣。我便表示既然你們廣告不實，那算了！不修！
氣還沒消，過兩天接到一女子來電，記得好像是他們跟客服或公關形象有關的某位小主管？她說看到我的案例，覺得很抱歉讓我失望了，希望我接受她請一位資深師傅來我家檢查電扇是什麼問題。我就跟她約了某個時間。
時間到了，師傅如期出現，他先照我會的步驟做基本檢查，查無問題；然後才是專家的專業與耐心的展現：他用電表測量幾個電路段落後，判斷是某一段電路不通，便針對該段剝開電線皮，檢查裡面的銅線，證實壞點確實是在那個電線隨著機身造型轉折的地方。於是重新絞線、纏電工膠帶等等，完成修復工作。
我全程觀察他的作業，覺得心情變好。一家台灣的老牌馬達公司，我認為他們的馬達應該不至於一年就壞；客服人員對自家馬達沒信心，這就是一件令人搖頭的事，整個服務態度也是消極負面的。幸好有一位後端的小主管不放棄，熱心地追蹤並提供進一步服務；這位師傅的工作更證明了確實不是馬達的問題，讓我對我們本土馬達品牌的信心得以保全。
我對師傅說：可見細節有多麼重要，你們的好馬達製成的電風扇，只因為藏在殼裡的一個轉角處的電線品質不良、而可能讓人因而把你們的強項馬達給看低了，實在太不值得。老實寡言的師傅也只能笑笑，客服或公關都不是他所長。
這個案例我一直無法忘記。企業精進，到底哪個環節最重要？其實應該說：其中任一個環節弱掉了，當然都會影響到整體形象。一環錯了，其他環的確還可以續行補救；但救不救得起來，恐怕是運氣成份比較大。（遇到的客戶是我，應該算是他們運氣好）
專業重要，運氣也重要。但是人在其中願意努力，應該比什麼都重要。
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東元的客服還有後端主管會進行查核，這讓我印象深刻。
資深師傅看來頂多三十幾歲，也讓人感到欣慰：我們的技術從業人員至少還沒有完全斷層。
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客提
好文， 真的是好文。
撇開企業形象問題不談， 光是一位師傅來到府上幫您維修機器。
這本身已是大大不符合成本及效益的事。
這種事做多了，勢必企業會垮~~ (哈哈)
也許他這次來， 把問題帶回去。 幫生產線解決問題， 這就划得來。
stone
是啊！我就是很希望他們生產線能稍微改一下，不要再那樣繞線（易損壞內裡銅線），或在銅線品管上更加注意，就不會有這些問題了啊。
您真是在行的。首先若我決定要修理，客服說要我自己送去維修點。我那時心想我已經自己動手檢查、幫你們排除很多種可能性了耶！雖然自己送修是合理的，但我也沒時間送啊！所以就一整個不爽的 fu 結束客服談話。
其次那位應該絕對不是生產、品管、或技術部門的女子說動了該企業吸收派員來修的成本，而且當時的確修完就走了，不收費用。這要不是那位女子個人甚有遠見值得被拔擢、要不就是東元企業內部有補救作業的 SOP，不管是哪一種，其實都是非常不錯的事。這對我這客戶來說，一定是給企業形象大加分的。 :)
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Margaret
應該寫去給東元客服，讓他們認真執行sop.
stone
以前我好像是會這樣做的人。但兩、三年前的這件事，從我因客服生悶氣、到很驚訝及佩服後來事情可以被他們逆轉回來，都沒有紀錄，也沒有再反應給東元。
我想有些事情就這樣慢慢發酵也是挺好的。 20:07 2018/7/19
客提
其實那位第一線接電話的客服， 後來有反映問題上去吧?
(還是那接話記錄被某個長官瞧見了?) 總之後來有處理。
總是有加分。
客服有時靠語氣跟說法， 可以化解一些怨氣的， 但不見得每個人都口才好， 心態熱誠。 當然解決問題才是根本。
stone
因為當時沒有紀錄，其實對話細節我記不太清楚。我好像對客服『動之以情』曰：你們家的馬達很強的，我檢查後也不覺得是馬達壞，你為什麼覺得可以不用修了？
客服通常只能做最一般的應付及處理，其實對一家公司的本業及專業並不可能太熟悉。我也就覺得算了、也許她真的就是不懂。
但是到底為什麼在這名客戶並沒有任何後續投訴或爆料之類動作的情況下，會有第二線人員主動打電話跟我聯絡？這現在已經無解，但可想像的空間甚大，要拿來寫個跟企業經營有關的『勵志小說』都可以。 ^_^
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