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負面消息先溝通,不要有big surprise

2006年05月19日
公開
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作者:余宏揚(資通電腦公司董事長) 日前我出差大陸,拜訪上海一個重要客戶,拜訪前我特地與上海同仁開會討論模擬,討論完赴客戶途中,由於稍有延誤,我們負責此客戶的專案經理Peter Wan事先打電話給客戶:「對不起,我們可能晚十分鐘到達,請見諒!」這種尊重客戶,稍微遲到即告知客戶,充份表示我們信守對客戶的承諾。 相對於兩個多月前,我們一位資深主管由台北赴新竹開會,由於各種原因(包括與客戶確定與會人員、塞車等理由)遲到一個小時,雖於事後欲向客戶最高主管致歉,卻沒有連絡上;反而由於業務部反應,我急電對方表示歉意,表示我們在處理人際關係上漫不經心。 上述的事情乍看之下似乎是小事一樁,然而見微知著,若是小細節不注意先行溝通,等事情鬧大了更不可收拾。負面消息先溝通,意思是說負面的資訊先讓主管與相關人員事先知道,不但有心理準備,你的主管必要時更可以調動資源或提供更好的處理建議,以免屆時措手不及而有big surprise。這不是對個人能力的不信任,而是預為準備,讓事情處理更順暢。 上述的約會遲到、工作進度的延遲、業務銷售狀況的不明朗等等不一而足,在工作領域上不給別人意外的負面消息,才是真正專業的作法。而且很多事預先處理的成本與花費的力氣也較小,事後等諸事混亂抱怨再來抹平,就可能需要更多精神,而且對信譽也是莫大的損失。